Şikayet Bir Armağandır...

Levent Taşkın 

Şikayetten herkes çekinir ve şikayet ile uğraşmak istemez. Şikayetçi müşterilerle diyalog kurmak ve onları tekrar memnun hale getirmek hem zordur, hem de kişileri geliştirir. Ama şikayetçi müşteri zor müşteri olduğu için birçok çalışan bu tür müşterilerle görüşmekten kaçar. Oysa zor müşterilerle başa çıkmayı beceri haline getiren kişiler şirkette fark yaratır.

Şikayetin dikkate alınması ve şikayet çözümünün bir şirket için öncelikli hale gelmesi tamamen üst yönetimin oluşturduğu şirket stratejisinin bir parçasıdır. Eğer üst yönetim şikayetleri önemsemiyorsa ve bunun için bir takip, ölçüm ve sistem oluşturmuyorsa o şirketin şikayete karşı çalışanları da ilgisiz olur. 

Şikayeti önemsemeyen bir şirketin karlılığı düşer, müşteri bağlılığı olmaz, çalışanlarını elde tutamaz ve rekabetçi olamaz. Çünkü şikayeti önemsemeyen ve çözmek için çaba sarf etmeyen bir şirkete müşterisi güvenmez ve müşteri bağlılığı oluşmaz.

Oysa tüm profesyonel yöneticilik hayatım boyunca ve şimdi de danışmanlık yaptığım dönemde tüm ekibe ve yöneticilere verdiğim ana mesaj:

‘’Şikayet bir armağandır. Şikayeti önemseyin ve şikayetçi müşteriyi yeniden kazanın. Fark yaratın’’ olmuştur. Bunu ısrarla ifade etmemin nedenlerini bu yazımda bulacaksınız. 

Bir şirketin ürün ve hizmetinden memnun olan bir müşteri:

•    Aynı kalitede ve standartlardaki mala %10 veya fazla öder.

•    Mevcut müşteriyi elde tutmanın satış masrafı, yeni müşteriye göre 1/5 oranındadır. Yani yeni müşteriye ürün satmanın maliyetinin tam 5 KATIDIR. 

Eski müşteri ve/veya onun tavsiyesi ile gelen müşteri hem fiyatınızı ve ürününüzü bilerek gelir, hem de ürünü tanıtma, teklif verme, telefonla arama, ziyaret edip ikna etme, pazarlık vs. gibi satış masraflarından sizi arındırır. Dolayısıyla satıştaki karlılığınız artar. Kısacası maliyet artmadan satış karınız artar ya da diğer deyişle satış masraflarınız azalır.
 

Eğer müşterileriniz ürün veya hizmetten memnun olmaz ise ve sizden ilgi veya çözüm bulamazsa ne olur?

•    Pazar kaybı

•    Satış fiyatında gerileme

•    Reklam ve promosyon masraflarında artış

O halde müşterileri memnun etmek, fiyatlarınızı ve karlılığınızın korunmasına ve masraflarınızı düşmesine neden olur. Bu nedenle şikayetleri çözmek ve bu konuda en iyi olmak sizi karlı hale getirir. 

Şikayetleri çözdüğünüzde müşterileri geri kazanırsınız ve on binlerce kişiye müşterinin yaşadığı olumsuz deneyimin ulaşmasını engellemiş olursunuz. Aksi takdirde her şikâyetçi müşteri sosyal medya ile size binlerce önyargılı ve size olumsuz bakan aday müşteri yaratır ki bu sizin fiyatınızı aşağı çektiği gibi, güvenilmez bir firma imajı ile sizi rekabetten uzaklaştırır.
 

Şikayetler ayrıca çalışanlarınızın gelişim açısından da önemlidir. Şikayet çözmeyi içselleştiren ve bunu iyi yapan firmaların çalışanları da fark yaratır.  

Şikayeti çözme becerisi, çalışanların kişisel gelişimine aşağıdaki faydaları kazandırır:

1.   Problem çözme becerisi artar.

2.   Yaratıcı olma becerisi kazanır.

3.   Takdir kazanma fırsatı elde eder.

4.    Zor müşterilerle baş etme ve iletişim becerileri gelişir.


Müşteri şikayetleri çözümünde;

“Dinle, Kabul Et, Harekete Geç, Teşekkür Et, Eylem Planı Hazırla, Geri Dönüşü Teşvik Et” ilkesi ile hareket edilmelidir.   
 

 

Şikayet çözümünde müşteri ile görüşülürken yapılması gerekenleri adım adım aşağıda açıklıyorum:

Şikayetçi müşteriyi ilk olarak:

•    İyice dinleyin. Onun öfkesini boşaltmasına olanak verin, rahatlamasını sağlayın. Dinlerken ilk başta sözünü kesmeyin ve ara sıra onun en çok üzerinde durduğu konuları not alın.

•    Öfkesinden dolayı anlayış gösterin. Sizin yerinizde olsaydım bende öyle yapardım/düşünürdüm gibi onu anladığınızı ve hak verdiğinizi gösteren cümlelerle dinlerken onu destekleyin. Önemsendiğini hissettirin. 

•    Şikayetçi kişi haklı ise ona hak verin. Haklı ise kabul edin ve ondan özür dileyin.

•    Sorunu detaylıca analiz edin. Soru sorma becerinizi kullanın ve durum analizi yaparak olayın asıl nedenini öğrenin.

•    Şikayeti konusunda mutlaka yardımcı olacağınızı ve birlikte bir çözüm için yardımcı olacağınızı bu aşamada söyleyin, güven verin ve rahatlatın.

•    Nedeni belirledikten sonra kafanızda oluşan çözümü ona söylemeyin. Nasıl bir çözüm istiyorsunuz diye ona önce sorun. Birlikte çözüm arama sürecini başlatın ve çözüme onu da katın.

•    Beraberce bulunan çözüm için müşteriye teşekkür edin. Yardımınız için size teşekkür ederiz ifadesini kullanın. 

•    Alınan kararlar ve çözüm yolları için bir eylem planı oluşturun. Kim neyi, ne zaman yapmaktan sorumlu olacak hemen belirleyin. Daha sonra eylem planını hemen uygulamaya koyun. Sonuçları takip edin.

Şikayet çözümüne yönelik eylem planı uygulandıktan sonra ise yapılacak bazı adımlar müşteriyi şaşırtmak ve yeniden kazanmak için çok önemlidir. Bu nedenle aşağıdaki adımlar çözüm sonunda mutlaka yapılmalıdır:

•    Aksiyon listesindeki son işlemin takibinden sonra şirket içinde işlemin tamamlandığına dair kontrol tekrarının yapılıp işlemin kesin olarak bittiğinden emin olunması

•    Ekipten müşterinin geri bildirimin sorgulanması

•    Müşterinin aranması ve çözüm için yardımcı olduğu için teşekkür edilmesi ve her zaman yanında olduğunuzun ifade edilmesi ile değerli hissettirilmesi

•    1 yıl sonra aynı müşterinin ziyaretinin yapılması veya tekrar aranması ile çözüm konusundaki farklılığınızın hatırlatılması, gerektiğinde yeni ürün ve hizmetlerinizden bahsedilmesi. Bu aramanız onu şaşırtacak, onu yeniden kazandıracak ve çevresine sizden bahsetmesini sağlayacaktır.
 

Şikayet bir armağandır. Çünkü şikayete gelen kişi size bir şans veriyor. Size; ‘Ben size güveniyorum. Bir sorunum var ama sizin sorunuma çözüm sağlayacağınıza eminim ve size bir şans veriyorum’’ mesajını iletiyor.

Bu yüzden şikayeti bir dert olarak değil, bir fırsat olarak görmek çok önemlidir. Siz bu fırsatı doğru değerlendirdiğinizde, bu müşterinin güvenini boşa çıkarmayacak, onun güvenini kazanacak ve onu size bağlı müşteri haline getireceksiniz.

Onun bu bağlılığı size, onun tavsiyesi ile yeni müşteriler kazandıracaktır. Onun tavsiyesi ile gelen müşteri, size ondan aldığı güven ve ona verdiğiniz fiyat ile ürün veya hizmetinizi almaya odaklı gelecektir. Önceden de bahsettiğim gibi pazarlıksız ve çok az bir masrafla (daha az tanıtım, telefon, teklif verme, pazarlık vs olmadan) sizden ürün alacaktır ki, bu da karlı ve az masraf ile satış yapmanız demektir.

Buna ilave olarak şikayet çözmeye odaklı olmak, çalışanlarınızın yetkinliğinin ve becerilerinin artmasını sağlamaktadır. Ayrıca organizasyonunuzdan kaynaklanan ya da ürün ve hizmetlerinizden kaynaklanan ya da çalışanlarınızdan kaynaklanan bir hatayı veya eksikliği görmenizi sağlamaktadır. Bu eksikliğin hızlıca görülüp giderilmesi için size bir ışık tutmaktadır.

Şikayet çözümündeki başarınız hem çalışanlarınız, hem de müşterileriniz için güven ve sadakat yaratır.
Tüm bu faydaları dikkate aldığımızda sizce de ‘’şikayet bir armağan’’ değil midir?