Öfkeli  Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır !

Levent Taşkın

İş hayatımızda dahili müşterilerimiz yani iş arkadaşlarımız, diğer bölümlerdeki çalışanlar ve yöneticilerimiz ve harici müşterilerimiz yani ürün ve hizmetlerimizi kullanan tüketiciler, bayiler, üreticiler ile tedarikçilerimiz bizlerden beklenti içerisindedirler. Sürekli daha iyi hizmet, ürün, iletişim, ilgi, hızlı iş süreçleri, hızlı kararlar ve rekabetçi stratejiler beklerler. 

Onların beklentileri karşısında bizlerin ürün, hizmet ve iletişimimiz ile yarattığımız sonuçların onlarda yarattığı algı en önemli ölçümdür. Bir ürünü veya hizmeti satın aldığımızda o ürünün veya hizmetin bizde yarattığı algı, eğer beklentimizden düşük kalırsa şikâyete başlarız. Kısacası beklediğimizin altında bir ürün veya hizmet algısı yaşıyoruzdur. Tıpkı bizim müşterilerimiz gibi. Dolayısıyla algısı beklentisinin altında kalan müşterilerimiz şikayetçi ve/veya öfkeli olur. Satıcılar ile alıcılar arasındaki bu sonsuz ilişki döngüsünde bazen zorlu insanlarla karşılaşmak bizi yorabilir ya da üzebilir. Eğer bu tür durumlarda zor kişilere veya öfkeli kişilere karşı nasıl davranacağımızı bilmez isek sorunun altında eziliriz. 

Öfkelenmek aslında bir tepki verme yoludur ve bu tepkime aslında karşımızdakinin bizi kırma, incitme, önemsememe, tehdit edici davranışlarına karşı verilir. Öfkemizi ya sözle ya davranışla ya da bakışımızla ifade etme yolunu seçeriz. 

Öfke aslında bir intikam veya öç alma değildir. Birisini suçlama veya haklı çıkmak için tepki verme şekli de değildir. Aslında öfkeli insanlar önemsenmek ve dinlenilmek isterler. Bir şekilde canları yanmıştır ve karşılarında onları dinleyip, sorunlarını çözmeye çaba gösterecek kişiler beklerler. 
 

 

Eğer karşıdaki kişi doğru tutum ve davranış göstermez ve onları dinlemezse öfkeli kişide dikkate alınmama, aşağılanma, derdini anlatamama, çözümsüzlük karşısında haksızlığa uğrama gibi duyguların yoğunlaşmasına neden olur. 

Aslında öfke çoğu zaman birdenbire oluşmamış olabilir. Öfkeli kişilerin ya karşılaştığı kişilerle önceden yaşadığı olumsuz iletişim ve davranış biçimleri, ya da ürün ve hizmet aldığında yaşadığı sorunlara ait ilgisizlik onu öfkeli hale getirmiştir. Çoğu öfke bulunduğu an ile ilgili değildir. O öfkenin bağlantılı olduğu başka olayların yaşanmış olması büyük olasılıktır. Örneğin;

- Şikayeti iyi dinlenmemiş veya şikayeti ret edilmiş olabilir

- Kendisine hak verilmemiş ve yardım önerisinde bulunulmamış olabilir

- Kendisini ve şikayetini başka yere aktararak tekrar aynı şeyleri anlatması istenmiş ve birkaç defa bu aşama yaşatılmış, anlattıkça öfke düzeyi artmış olabilir

- Kendisine zaman kaybettirici sorular sorarak, savunmaya yönelik cevaplar, kendisini suçlayıcı ifadelerde bulunularak daha da öfkeli hale getirilmiş olunabilir

-  Kendisini sorunun kaynağını olarak görerek, ana nedenin kendisinde olduğu ifade edilmiş olabilir

Yukarıda belirtilen hatalar yapıldığında müşteri daha da öfkeli hale gelir ve sorununun çözülemeyeceği kaygısı yaşar. Hem karşısındakine hem de şirkete karşı güvenini iyice kaybeder. Bu yüzden öfkeli kişiyi öncelikle dinlemek ve onun öfkelenmesine neden olan olayları ve bağlantılarını öğrenmek onu anlamak, onun beklentisini anlamak ve ona bir defada doğru çözümü sunmak için çok ama çok önemlidir. 

Öfkeli müşterilere yaşadıklarını ve söylediklerini tekrarlatmamak gerekir. Onları dinlerken konunun sizin kişiliğinizle veya sizinle ilgisi olmadığını düşünmelisiniz. Bu sizin kişisel hatanız değilse onu dinlerken öfkeli kişinin ifadelerini kişiselleştirmemek en önemli kuraldır.  Onu kişiselleştirmeden ve alınganlık yapmadan dinlemelisiniz. Çünkü siz onu gerçekten dinler, gözlerine bakar ve gerektiği yerlerde notlar alırsanız hem onun beklentilerin daha iyi anlamış olursunuz hem de öfkelenmesindeki olaylar zincirini çözmüş olursunuz. Siz bunları anlarken o da dinlenildiği ve dikkate alındığı için önemsenme duygusunu yaşar. Önemsendiğini hisseden öfkeli kişi de daha yumuşak ve sakin bir tutum oluşmaya başlar. 

İyi bir dinleyici olup kişiselleştirmeden öfkenin nedenini analiz ettikten sonra ilk yapılması gereken öfkeli kişiye, ‘’ ben sizi anlıyorum, öncelikle sizi üzdüğümüz için özür dileriz, ben de sizin yeriniz de olsaydım benzer hislere sahip olurdum’’ diyerek şirketiniz adına özür dileyerek ve ona hak verdiğinizi ifade ederek onu tamamen önemsendiğini hissettirip sizi dinler hale getirmektir. Bu ifadeleri duyan kişi sakinleşmiş, karşısındakine güven duymak ister hale gelmiş ve en önemlisi siz artık kontrolü ele geçirmiş duruma gelmişsinizdir.  

Bu aşamadan sonra yapılacak ilk iş, ‘’ size yardımcı olmak için buradayım. Çözümü birlikte oluşturmayı isterim. Size nasıl yardımcı olabiliriz, çözüm için bir öneriniz var mı? ‘’ diye sorup onu çözüme odaklamaktır. Eğer önerisi varsa onun üzerinde bir çözüm oluşturmaya odaklanıp konuyu hızlıca sonuçlandırabilirsiniz. Ya da onun çözümü size uygun değilse alternatif çözümlerinizi önerip bunlardan hangisini uygulayalım diye sorarak konuyu kendi çözümleriniz üzerinde odaklayabilirsiniz. 

Bu aşamada en önemli konu soru sorup konuşturarak ve sorularınızla kontrolü elde tutarak ona yardımcı olmak ve bir an önce çözümü sağlamak için çaba sarf ettiğiniz mesajını kendisine vermektir. 

Çözüm için bir iş birliği yaratıldığında son yapılması gereken iş, öfkeli kişiye çözüm sağlamak için size yardımcı olduğu için teşekkür etmektir. 

Öfkeli müşteriler sonuçta ciddiye alındığını hissettiğinde, dinlenildiğinde, saygılı bir tutum ve davranış ile önemsendiğini gördüğünde öfkesini kaybeder. Sizin yetkinliğiniz ve beceriniz onun öfkesini yok edip, onun tekrar sizden alışveriş yapacak hale gelmesini sağlamışsa zaten fark yaratmışsınız demektir.