Çalışanlar ve Müşteriler ile Empati Kurmak

Levent Taşkın
 

Hepimizin aşağıdaki cümleleri karşımızda diyalogda olduğumuz bir kişiye söyleme olasılığı yüksektir:

‘’ Beni neden anlamıyorsun? ’’ ,  ‘’ Kendini benim yerime koysana’’ 

Bu şekilde aslında karşımızdaki kişiye o anki ruh halimizi, o andaki davranışımızın veya tepkimizin altında bir birikmişlik veya bir neden olduğunu anlatmaya çalışırız. Bizi dinlemesini, başka bir açıdan yalın bir şekilde bizi anlamasını bekleriz. Beklediğimiz aslında dinlenilmek, anlaşılmak ve onaylanmaktır. 

Tepki vermek bazen istemli, bazen de istemsiz bir hareket ve içimizden gelen bir istek ise, anlaşılmak ve onaylanmak da bir o kadar önemli bir istek ve beklentidir. Tepki verirken bizim kontrollü ve karşı tarafı rencide etmeyecek bir uslupla tepkimizi dile getirmemiz daha iyi anlaşılmamıza yardımcı olur. Aksi takdirde hatalı ve zor duruma düşmemize neden olur. Benzer şekilde karşımızdakinin bizi anlamaya çalışmaması ve anlayış göstermemesi de bizi yorar ve gergin hale getirir. 

İletişim iki yönlü bir bıçak gibidir. Doğru kelime ve ifadeler ile doğru bir vücut dili ve ses tonu birleştiğinde karşı tarafa mesajınızı daha kolay iletirsiniz. Çünkü dinlenirsiniz ve karşınızdakinin algısını açık tutarsınız. Bunun tam tersi olduğunda yani yanlış kelimeler veya yanlış bir davranış veya ses tonu ile iletişim kurduğunuzda karşınızdaki kişi kapanır ve sizi dinlemez. Anlaşılmaz ve sorunlu birisi olursunuz. Bu nedenle anlaşılmak ve dinlenilmek için doğru ifadeler ve vücut dili kullanmayı iyi bilmeliyiz. 

İnsanlara tepki vermeden önce onları dinlemek ve anlamaya çalışmak önemlidir. Siz o an gördüğünüz bir davranış veya ortaya çıkan bir sonuç üzerinden tepki veriyor veya ön yargılı davranıyor olabilirsiniz. O sonuca giden süreçte karşınızdaki kişinin ne yaşadığını ne zorluklarla karşılaştığını veya yetkinliğinin ne olduğuna dair bir fikriniz yoksa önce dinlemeyi bilmeliyiz. Dinlemez veya analiz etmezsek aynı sorunların tekrar yaşanma olasılığı yüksektir.
 

 

Dinlerken karşımızdakiyle empati kurmak önemlidir. 

Empati, bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. Empati, başka bir bireyin deneyimlerini, duygularını ve düşüncelerini anlamak için çaba göstermek anlamına gelir.
Empati kurarken yapılması gereken ana davranışlar nelerdir?

-    Dinlemek: Önce karşımızdakini önyargısız ve net bir şekilde sözünü kesmeden dinlemeliyiz. Onun duygularını anlamak için kendisini ifade etmesine olanak tanımalıyız. Sorular sorarak açık kalan konuları da anlatmasını sağlamalıyız. Soru sormak ve dinlemek hem onun duygularını anlamamıza hem de onu önemsediğimizi göstermemize neden olacaktır. Bunu yaparken kendi duygu, düşünce ve önyargılarımızdan uzak olmalıyız.

-    Onu Anlamak İçin Çaba Göstermeliyiz: Karşımızdakini dinlerken onun yaşadıklarını, yaşadıklarının onda yarattığı duygu ve düşünceleri, onun analizlerini anlamaya çalışmalıyız. Karşımızdaki konuya veya olaya bizden tamamen farklı bakıyordur. Önemli olan onun bakış açısını anlamaktır. Ancak o zaman empati kurabiliriz. 

-    Anladığımızı İfade Etmek: Onu anladığımızı, onun yerinde olsaydık benzer duygular taşıyabileceğimizi ifade ederek onu bu hassasiyetine duyarlılık göstermeliyiz. Bu şekilde sizi dinleyecek ve sizinle birlikte çözüm oluşturacak, sonraki adımları gözden geçirecek bir ortam yaratabilirsiniz. Bu aşamada ona destek olacağınızı ifade etmek de onu harekete geçirecektir. 

Diğer bir deyişle empatinin tam olarak gerçekleşmesi için, kendimizi karşıdakinin yerine koyarak onu dinlemek ve onun bakış açısını öğrenmek, sonra onun duygularını ve hislerini anlamak ve en son olarak da onu anladığımızı ifade ederek nasıl destek olacağımızı görüşmektir.

 Empatinin doğru yapılabilmesi için aşağıdaki adımların sırayla gerçekleşmiş olması gereklidir:

1- Kendimizi karşımızdakinin yerine koyarak onu dinlerken olaylara onun bakış açısı ile bakabilmek 

2- Karşımızdakinin o anki hislerini, duygularını, düşüncelerini ve beklentilerini anlamak 

3- Onun yerinde olduğunuzda onun ne hissettiğini kendi cümlelerinizle ona aktararak onu anladığınızı kendisine söylemek

Empatiyi doğru yapar ve empati kurduğunuzu karşınızdakini hissettirir iseniz, onun sizin tarafınızdan anlaşıldığını kendisine hissettirmiş olursunuz. Böylece karşımızdakine değer verdiğimizi göstermiş veya hissettirmiş oluruz. Bunu hissettiklerinde ise karşımızdakinin duygu yoğunluğunu azaltır ve onların kendilerine olan güvenlerinin gelişmesine katkıda bulunuruz. Bizi daha fazla dinlemeye ve daha fazla çözüme katkı bulunmaya açık hale gelirler. Bu şekilde sonraki adımlar için iş birliğine de katkıda bulunmaktan kaçınmazlar. Empati sayesinde, kişiler arasındaki ilişkiler daha sağlıklı hale gelir ve güven duygusu artar.

Empatinin bir diğer önemli yönü ise, hoşgörü ve kabul etme duygusunu geliştirmesidir. Empati göstermek, insanların farklı bakış açılarına saygı duymalarına ve diğer insanların düşüncelerine açık olmalarına yardımcı olur. Bu da farklı kültürler ve farklı düşünceler arasında hoşgörülü bir ortamın oluşmasını sağlar. Dinleme becerimizi geliştirir. Ortak hareket etme, beklentilere göre çözüm üretme ve davranışlarımızı daha yapıcı şekilde geliştirme becerilerimize katkıda bulunur.
 

Empati için kişiler kendini geliştirebilir. Empatisi güçlü kişilerin yöneticiliği, müşteri ilişkileri, insan ilişkileri ve çalışan memnuniyeti üst düzeydedir. Empati kurmada başarılı olmak için empatinin bir buz dağı gibi iki farklı bölümünü iyi bilmek ve iyi yönetmek gerekir. Empati kurarken bir buzdağı ile karşı karşıyayızdır. 

Buzdağının alt kısmında karşımızdaki insanda o an göremediğimiz duygular ve yaşanmışlıklar vardır. Bu göremediklerimiz aslında o kişiyi farklı davranır hale getiren ana etkenlerdir. Bu etkenler:

-    Geçmişte yaşadıkları ve bunların yarattığı ön yargı, stres veya birikim
-    Yaşadığı travmalar veya üzücü olaylar
-    Yaşadığı kayıplar ve yarattığı acılar, bu acıların etkisinin devam ediyor olması
-    Pişmanlıklar, başarısızlıklar, öz güven kaybı
-    Gösterdiği çabalar ve hayal kırıklıkları
-    Duygularını yoğun yaşaması, hassas ve kırılgan yapısı

Buzdağının üzerinde ise gördüklerimiz ve gözlemlediklerimiz vardır. Gördüklerimiz:

-    Dış görünüşü
-    Vücut dili
-    İfadesi, konuşma tarzı
-    Davranış ve tutumu
-    İletişim şekli

Buzdağının üzerindeki gördüklerimiz ile iletişim kurduğumuz kişileri değerlendiririz. Hatta çoğu zaman acımasızca yargılarız. Gerek özel hayatta gerekse iş hayatında iletişim kurduğumuz kişiler eğer her zamankinden farklı davranıyorsa, aşırı tepki veriyorsa veya beklediğimiz davranışında dışında bir tepki veriyorsa sadece gördüklerimiz ile ona karşı kendimizi kapatmak veya ters davranmak en fazla tercih ettiğimiz yol olabilmektedir. Oysa aslında bizim göremediklerimiz nedeniyle o kişinin bizden anlaşılmayı beklemesi veya empati kurularak kendisine yardımcı olunması ve hatta destek olunması beklentisi söz konusudur. Bu beklentiyi ancak göremediklerimiz olup olmadığını önce sorgulayarak karşılayabiliriz. Hızlı ve keskin bir tepki vermek veya karşımızdakine kendimizi kapatmak yerine, empati kurarak göremediklerimizi ortaya çıkaracak şekilde anlayışlı ve soru sorarak buzdağının altındaki etkenleri öğrenmeye çalışmak ilk eylememiz olmalıdır. Onu dinlediğimizde ve onu anlamaya çalıştığımızda ona yardımcı olacak davranışı ortaya çıkarırız. Böylece hem o an için konunun ilerisi için daha büyük bir problem olmasını engelleriz, hem benzer hatanın veya olumsuzluğun tekrarlanmasını önlemiş oluruz, hem de doğru iletişim karşımızdaki kişiyi kazanmış oluruz. 

Aslında sorunların çoğu karşılıklı doğru iletişim ile çözülmektedir. Empati kurmak, karşı tarafı dinlemek, onu önemsemek ve onu anladığınızı ifade etmek demektir. Bunu hissettirdiğiniz an o kişinin savunma, kırgınlık, kızgınlık veya öfke modu kaybolur, sizinle net bir iletişim kurmaya başlar, çözüme ve önerilere açık hale gelir. Sizin için de aslında gözünüzün önünde yaşanan ancak göremediğiniz bazı aksaklıkların, iletişim eksikliklerinin ve bunların yarattığı tepkimelerin neler olabileceği halkında bilgi sahibi olmanızı sağlar. 

Yöneticilerin görevi sorunları oluşmadan fark edebilmektir. Sorun oluşmuşsa bunu en kısa sürede olumlu bir şekilde çözebilmektir. Empati yönü güçlü olan yöneticilerin dinleme ve önemseme becerileri de yüksek olduğundan hem çalışanları hem de müşterileri için güven duyulan, çözüm odaklı bir konumda olmaları kaçınılmazdır. Yöneticiler için her bir paydaşı oyunun içerisinde tutmak, onların beklentilerine göre çözümler üretmek, sabır ve empati ile yaklaşmak başarılı olmak için büyük bir yetkinlik gerektirir.